Criticar y no contribuir a la construcción de soluciones es, tan vil como cometer los atropellos que estas entidades sin corazón ni conciencia cometen contra los clientes promedio como yo -digamos que no soy el cliente triple A.
Alguien dijo, “Si no yo ¿quién? Si no es ahora ¿cuándo?
He aquí algunos TIPS simples para mis agresores:
- Somos personas, con defectos y virtudes, todos somos personas. Davivienda como corporación depende de sus personas -empleados- para mantener su imagen. Como cliente soy persona, uds. como entidad también son personas. Cometer errores es de personas -humanos- pero corregirlos eso lo que nos hace mejores. Yo no ataco a la entidad por el error cometido, lo hago por la terrible ineficiencia que le tomó solucionarlo.
- Toda persona que inicia un proceso de reclamación, sin importar el canal, debería tener acceso a los servicios del Defensor del Cliente. Es ridículo pedirle a los usuarios que ante una reclamación formal a la entidad y que esté insatisfecha sea necesario iniciar OTRA reclamación ante la defensoría del cliente. Esto no tiene ningún sentido.
- El sistema de manejo de reclamaciones existe. Este sistema debería ser de acceso público -a los clientes- y estos registros deberían pasar por un proceso formal de verificación. Algo similar a una preevaluación, luego un trámite, y estar disponibles en todo momento a las entidades de control interno -como la defensoría del cliente.
- Es necesario publicar la información, no sólo desactualizada de los productos, sino de los trámites y procedimientos de la entidad. Cuántos reclamos, solicitudes, llamadas y atenciones directas en oficinas están relacionadas con información simple que no está disponible -incluso para los mismos asesores. La información, bien publicada, bien administrada y actualizada, es una herramienta fundamental para resolver conflictos y reclamos.
- La tecnología existe, el sitio Web de ustedes, es sin lugar a dudas una verdadera porquería -y no es una ofensa, es un grito desesperado para que escuchen. Si les toma más de dos años entender que en la parte transaccional el “Scroller Horizontal” del marco interno se podía evitar!!! NO ME IMAGINO LOS EXPERTOS EN UX QUE TIENEN FRENTE AL TEMA. BTW: No culpo a la unidad de TI, culpo a la unidad de servicio al cliente, quien debe proveer la retroalimentación apropiada para que las herramientas que se desarrollan y publican para los usuarios cumplan con los requerimientos.
- Que los clientes estemos obligados a que todo se haga en papel, es ochentero, hoy en día existen miles de alternativas para automatizar trámites, requerimientos y transacciones. No más: Firma acá para constatar que ud. si quiere recibir los extractos en su casa. Ponga su huella acá para confirmar que ud. si quiere solicitar un formulario de crédito -legalmente habrán algunos documentos obligatorios, pero TODOS? Lo dudo!
El futuro es ahora, el cambio es ahora. Están esperando que entre adquisiciones y fusiones la entidad se fortalezca, mientras el servicio al cliente, la preventa y el servicio postventa (digamos que la adquicisión de productos del portafolio es una compra) es una PORQUERÍA?
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